I 2002 startede Michelle Rowley og Helge Flo deres egen brillevirksomhed i Bergen, Norge. De første 9 år designede de briller, som blev solgt via licens og private label, indtil de i 2013 lancerede deres eget brillebrand – Kaibosh. De så et hul i markedet, der gav dem mulighed for at differentiere sig i forhold til andre brillebutikker. Michelle Rowley fortæller:

”Så godt som alle brillebutikker har samme tilgang til deres kunder. De afhjælper folk, der har problemer med øjnene, og det afspejler måden den typiske brillebutik er indrettet og fungerer. De er lægens forlængede arm og det mærker man. For os var det at købe briller forbundet med noget negativt og kedeligt. Vores udgangspunkt har derfor hele tiden været at skabe en anderledes og positiv oplevelse. Det skal være sjovt at købe briller”.

For at skabe en anderledes købsoplevelse rettede Kaibosh blikket mod modeverdenen. Direktør Jesper Jeppesen, der har været en del af Kaibosh i fire år, uddyber: ”For at skabe et anderledes eye-wear brand, har vi hele tiden haft fokus på at skabe oplevelser, der handler mere om mode end om synsudfordringer. Vi sælger udelukkende gennem vores egne butikker og webshop og andre mode og livstilsbutikker, og ser os selv mere som en kundeoplevelse end et produkt. Når folk shopper briller, starter processen ofte med en synstest – dem laver vi også, men vores udgangspunkt er looket.”

Og netop det at arbejde målrettet med oplevelsen er kernen i forretningen. De to butikker, der åbner i København K er derfor bevidst indrettet forskelligt, så de afspejler to selvstændige retail-oplevelser. Den ene, der åbner i Sværtegade, er på gadeplan og skal fange folks opmærksomhed og invitere folk indenfor. Den anden butik, der åbner på Kronprinsensgade blot 50 meter væk, ligger på første sal, er meget større og det er her, Kaibosh vil folde hele sit univers ud, og også der man kan få lavet sin synstest. På den måde skal der skabes synergi mellem de to butikker.

Den ultimative kundeoplevelse
At se sig selv som en kundeoplevelse mere end et produkt, stiller krav til både butiksindretning og salgspersonale, men også til koblingen mellem online og offline. Så hvordan håndterer man de udfordringer der er, når strategi skal omsættes til handling?

Michelle Rowley, der udover at være grundlægger også bærer titlen Head of Marketing & Customer Experience, eksemplificerer: ”Vi bruger meget tid på at træne vores personale. Vi har blandt andet udviklet manualen Go make your customers feel like a million kroner, der inspirerer og guider vores ansatte til den positive shopping oplevelse, der afspejler fokus på look og følelser og ikke at kunden har et synsproblem. Vi synes jo, at folk bør have et udvalg af briller at vælge imellem, ligesom de har flere par busker, kjoler, skjorter. Derfor bliver vores kunder udstyret med en bakke, når de shopper, så de kan gå rundt med et udvalg af briller, de kan prøve i ro og mag.”

Snakken falder også naturligt på de sidste par års retail buzz-ord, omnichannel. Hvordan skaber man koblingen mellem oplevelsen i butikken og oplevelsen online, og hvordan kobler man de to? Michelle Rowley fortsætter:

”Det er helt klart en udfordring at skabe den perfekte sammenhørighed mellem online og offline, men vi bruger nogle simple greb, der kobler de to. For eksempel, registrerer vi altid vores kunder i butikken, så hvis de kigger på briller, som de ikke er sikre på, de ønsker, eller som de ikke har råd til lige nu, så ligger vi dem på deres ønskeliste, som de har adgang til online via deres profil”.

De to butiksåbninger d. 25. maj arrangeres som en minifestival, der skal guide kunder og besøgende mellem de to destinationer dagen igennem.