Kunder og chefer uenige om serviceniveau
Langt de fleste butikschefer i en ny undersøgelse mener, at deres medarbejdere leverer en god og personlig kundeservice. Men det synes kunderne ikke.Butikschefer er godt tilfredse med serviceniveauet i danske butikker. Det er deres kunder til gengæld ikke, skriver detailfolk.dk. Det viser en ny Megafon-undersøgelse bestilt af konsulentbureauet Meng & Co., der blandt andet arbejder med kundeoplevelser.
99 procent af de adspurgte ledere i undersøgelsen mener, at deres medarbejdere leverer god eller meget god personlig service.
Noget anderledes ser det ud, når man spørger kunderne. Kun halvdelen af dem mener, at serviceoplevelsen er på niveau med det, cheferne selv synes. Resten af kunderne er skeptiske.
Konkurrerer mod nettet
Målingen viser samtidig, at syv ud af 10 kunder har forladt en butik på grund af utilfredsstillende serviceoplevelse. Internettet er ligeledes blevet et lettilgængeligt alternativ, og derfor mener direktør i Meng og Co., Henrik Meng, at der skal ”ekstra-ekstra” service til, for at kunderne bliver i de fysiske butikker.
”Sandheden er, at danskerne gerne vil have den gode, personlige service. Og den kan man få i koncentreret form i de fysiske butikker, hvor man møder et andet menneske, som med faglighed og nærvær kan guide én på en personlig måde. Lidt ligesom købmanden ved gadekæret i gamle dage. Men hvis man så ikke får den personlige service, så kan man jo ligeså godt handle på nettet, spare pengene og køen i butikken,” siger Henrik Meng til detailfolk.dk. Han tilføjer, at tendensen hos butikkerne kan vendes ved at skrue op for blandt andet nærvær og begejstring overfor kunderne.
Megafon-undersøgelsen blev foretaget på baggrund af 100 adspurgte ledere i større danske virksomheder og 1000 danskere.
Kilde: detailfolk.dk
