Det er hverken internettet eller tyvagtige medarbejdere, der er detailhandlens største problemer, siger administrerende direktør i konsulentfirmaet Meng & Company, Henrik Meng til detailfolk.dk. Derimod er problemet, at branchen ikke har nok fokus på at fremme en adfærd hos de butiksansatte, som ikke skræmmer kunderne, mener han.

”Hvis du som detailansat tager 100 kroner i kassen og bliver opdaget, så bliver du sparket ud med 800 kilometer i timen, men hvis du skræmmer en kunde væk, så han går hen og handler et andet sted, så får du i bedste fald en løftet pegefinger,” siger Henrik Meng.

Forkert at have fokus på regnearket

For mange ligger fokus et helt forkert sted, mener Henrik Meng. For ofte bliver der kun fulgt op på salgstal, og hvad der ellers kan sættes ind i et regneark, i stedet for den gode kundeoplevelse, og det er en fejl.

”Kundeoplevelsen er nøglen til salget. Hvis ikke kundeoplevelsen er god, så er salget heller ikke godt. Det er ret banalt. Mange kæder fokuserer også meget på hardware og indretning, og det er da også vigtigt, men pointen er bare, at den gode hardware og den gode indretning ikke kan kompensere for dårlig service, men god service kan faktisk ofte kompensere for mangler andre steder,” forklarer han.

Beløn dem, der skaber gode kundeoplevelser

Ifølge Henrik Meng er det vigtigt, at ledelsen holder øje med og belønner og anerkender de medarbejdere, som skaber gode kundeoplevelser.

”Hvis ikke ledelsen i det daglige eksekverer, følger op og fanger folk i at gøre det rigtige – det vil sige roser den rigtige adfærd og korrigerer den forkerte – så bliver det kun til snak, siger han til Detailfolk.dk

Henrik Meng giver på detailfolk.dk fem konkrete råd, der kan hjælpe de detailansatte til at skabe en bedre kundeoplevelse i butikken. Du kan læse dem ved at trykke her – men her er de i overskriftsform:

  1. Sørg for at folk føler sig personlig velkommen i din forretning
  2. Opdag kundens ærinde i butikken og behov
  3. Find og præsenter en god løsning som starter i dag
  4. Interesser dig for, hvad kunden ellers har af bekymringer
  5. Når handlen er overstået, sig tak for handlen, tak for besøget og inviter kunden til at komme igen