I sidste uge blev Zalando kåret som den modevirksomhed i Danmark, med de mest tilfredse og loyale kunder. FashionForum har stillet fem hurtige spørgsmål til Landechef for Zalando i Danmark René Brix.

Hvordan arbejder I med at skabe kundetilfredshed?

“Vores primære mål er at opnå kundetilfredshed og kundeloyalitet. Derudover, går vi meget op i at have en brugervenlig hjemmeside med fokus på søgefunktionen, avancerede filtre samt en velassorteret præsentation af vores produkter. For at hjælpe vores kunder, med at vælge det helt rigtige produkt for dem, tilbyder vi omfattende produkt information så som fotos af produkter fra flere vinkler, anmeldelser og kundeevalueringer.”

Hvordan arbejder I på at øge jeres kundeloyalitet?

“Vi tilbyder en høj servicestandard gennem vores hurtige og gratis levering, samt 30 dages returret, ingen minimum ordreværdi og gratis opkald til vores hotline. Vi gør også meget ud af at tilpasse vores kundeservice til de lokale behov, fx når det kommer til betalingstransaktioner og levering. Vi arbejder kontinuerligt for hele tiden at forbedre kvaliteten og effektiviteten af vores service. Vi har 300 IT eksperter, der arbejder med vores egen teknologiske platform og vi sigter efter at ansætte 150 mere ved udgangen af 2014.”

 Uddanner I jeres medarbejdere intern, med henblik på at sikre tilfredse kunder?

“En af vores værdier er netop, altid at putte sig selv i vores kunders sko. Alt hvad vi gør, gør vi for vores kunder og hver enkel kunde tæller. Vi opfordrer vores medarbejdere til at tilbringe mindst en dag med teamet i kunderservice, for at forstå hvad, der er vores kunders største bekymringer og hvad der dermed kan forbedres fra vores side. Vi kører samtidig brugervenlighedstest, for på den måde at forstå, hvordan vores potentielle kunder benytter vores platform. Derudover, har vi løbende kundespørgeskemaundersøgelser, hvor vi indsamler viden som vi deler internt. Også dette værktøj er godt til at forstå, hvordan vi kan forbedre os.”

Kører I en specifik strategi for hele tiden at sikre kundetilfredshed?

“Det, at have tilfredse kunder er essentielt for os for at kunne fortsætte i fremtiden, og derfor er der ingen tvivl om, at kundetilfredshed er en del af vores strategi. På trods af, at vi er en international virksomhed, har vi et klart lokalt fokus og sørger for, at de service vi tilbyder er skræddersyet til de specifikke kunders behov.”

Er der nogen forskel med, hvordan I arbejder med kundetilfreds i Danmark i forhold til andre lande?

“Uden tvivl. Vi er af den overbevisning, at service og tilbud altid skal være tilpasset de lokale behov og ønsker. Det er netop derfor vi opbygger vores country teams med lokale folk. I Danmark har vi tilpasset al vores kommunikation, fra den mere formelle måde brugt i Tyskland, til en mere direkte og uformel danske kommunikationsform. Gennem vores marketing forsøger vi altid at promovere det store sortiment af danske mærker vi har i vores portfolie, blandt andet fra Bestseller Group (Jack&Jones, Vero Moda) samt mærker som Ganni, Black Lily og Baum und Pferdgarten.”

“Et andet eksempel er betalingsmetoderne, der er forskellige både i Tyskland, Italien og Spanien. I Italien tilbyder vi betalingsmetoden cash-on-delivery, da den er meget efterspurgt af lokale kunder og det har været utrolig succesfuldt. Et andet eksempel er måden vi adresserer vores kunder via sociale medier. De franske kunder kan bedst lide at blive adresseret i en mere formel tone, hvorimod det er anderledes i andre lande. I Holland bruger mange af vores kunder Twitter og derfor gør vi meget ud af at styrke vores kundeservice via denne kanal.”