E-handelskonferencen: Drop skellet mellem salgskanalerne
E-handel er ikke til at komme udenom! Synes du det virker uoverskueligt eller vil du bare gerne have nogle simple råd til, hvordan du kan optimere dit brand ved brug af flere salgskanaler, så læs med her.Danmarks største e-handelsevent fandt sted i Bella Center i torsdags. Flere end 850 deltagere var mødt op for at høre seneste nyt om onlinehandel ved Foreningen for Dansk Internethandel, FDIH’s E-handelskonference 2012.
En af de virksomheder, der delte ud af egne erfaringer, var den engelske skokæde Schuh, der har stor succes med at integrere flere forskellige salgskanaler, her i blandt nethandel. Det er der på sin vis ikke noget nyt i, det interessante er, hvordan man får mest muligt ud af det.
Nedbryd skellet
Flere af konferencens talere var enige om, at koden ligger i at nedbryde skellet mellem disse forskellige kanaler, så de ikke udkonkurrerer hinanden men supplerer hinanden. Det skal være let for kunden at skifte mellem den fysiske butik, netbutikken og de services, der kan knyttes til en smartphone. Ved at nedbryde skellet mellem disse, vil brandet stå stærkere og som en helhed, uanset hvilken salgskanal, der benyttes.
”Multichannel er en attitude,” sagde Sean McKee, direktør for nethandel og kundeservice hos den succesfulde skokæde Schuh. Tænk på, at alle dine kanaler skal have den samme ‘attitude’. Det er strategien hos Schuh, der foreløbigt har haft stor gavn af nedenstående tiltag:
– Prisen skal være den samme på alle kanalerne. Ikke noget med at have specielle rabatter på nettet!
– Servicen skal være gennemgående på alle kanalerne. Det giver kunderne tryghed.
– Vær hurtig! Hurtig leveringstid er vejen frem. Der er så mange om buddet, at kunderne springer fra, hvis de skal vente for længe. Schuh leverer dagen efter bestillingen.
– En god returnerings-service er vigtig. Det skal være gratis og let.
– Kombinér kanalerne. Det kan fx være at kunden kan reservere en vare på sin mobiltelefon og derefter gå ned i butikken og prøve den eller at lade kunden bytte en vare fra netbutikken i den fysiske butik.
– Vær nærværende. Schuh har ansat et team til at besvare henvendelser på de sociale medier Facebook og Tweeter. Der går højest 20 minutter fra en kunde har skrevet til der kommer en kommentar. Desuden har Schuh udvidet den velkendte chat-funktion med et videokamera, så kunderne kan se, hvem der sidder på den anden side.
– …og så har SCHUH erfaret, at App’s på mobiltelefonen ikke er egnet til direkte salg, men at en tilpasset netbutik til mobiltelefonen genererer 20 gange mere salg end App’en.
Alt i alt handler det altså, ifølge Sean McKee, om, at gå derhen hvor kunderne er, opfylde deres behov og gøre det så let som muligt, at være kunde ved at fleksibel og konsekvent på alle kanaler.
