Kender du dine kunders rettigheder?

I samarbejde med FashionForum.dk bringer advokat Christina Wiesner, der er partner i NORDIA Advokatfirma og arbejder med immaterialret og alt, der vedrører modebranchen, en række indlæg om alt fra kontraktforhold til varemærkerettigheder. Denne gang handler det om kundekrav. For yderligere information, kontakt Christina Wiesner: cwi@nordialaw.com

Det er vigtigt at kende sine rettigheder og forpligtelser over for forbrugerne. Derfor får du her en kort gennemgang af, hvornår en forbruger kan kræve en vare repareret, byttet eller kræve sine penge retur – og hvornår du kan afvise kravet.

Varer købt i en butik

Ingen lovpligtig retur- eller ombytningsret

Når en forbruger køber en vare fra en fysisk butik, så har forbrugeren ingen lovfæstet fortrydelses- eller returret. Forbrugeren kan altså hverken forlange, at man bytter varen til en anden vare eller betaler pengene retur. Forbrugeren har kun en lovpligtig reklamationsret ved fejl og mangler, se nedenfor.

Mange butikker vælger dog, som en ekstra service, at tilbyde en eller anden form for returret eller ombytningsret til deres kunder.

Tilvalgt retur- eller ombytningsret

Når man giver en forbruger ret til at fortryde et køb, vil det enten være en returret eller en ombytningsret.

En returret giver forbrugeren ret til at få sine penge igen. Det beløb som forbrugeren har krav på, er det, forbrugeren betalte ved købet. Det gælder også, selvom varen i mellemtiden er nedsat.

En ombytningsret giver forbrugeren ret til at ombytte varen til en anden vare i butikken for et beløb, der svarer til den oprindelige købspris. Kan forbrugeren ikke finde en anden vare, har forbrugeren ikke krav på at få pengene udbetalt. I den situation kan man eventuelt vælge at give forbrugeren et tilgodebevis.

Man må gerne stille visse betingelser for retur- eller bytteretten f.eks.:

• Varen skal leveres tilbage i original emballage
• Varen skal returneres inden for en vis frist
• Forbrugeren skal fremvise kvitteringen

For at sådanne betingelser er gyldige, skal man dog tydeligt oplyse forbrugeren om dem, fx nederst på kvitteringen.

Tilbyder man bytte- eller returret, kan man også vælge at undtage visse typer varer, fx udsalgsvarer og specialtilpassede varer. Det kræver dog, at det tydeligt oplyses over for forbrugerne hvilke typer varer, der er undtaget.

Reklamationsret

Forbrugeren har ifølge købeloven 24 måneders reklamationsret, dvs. en ret til at reklamere over en vare på grund af fejl eller mangler. Denne ret kan ikke fraviges til skade for forbrugeren og bestemmelser om en kortere reklamationsret er derfor ikke gyldige.

Man er som sælger kun forpligtet til at gøre noget ved en fejl eller mangel ved en vare, hvis fejlen eller manglen var til stede på købstidspunktet. Reklamerer forbrugeren inden for seks måneder fra købet, så lægges det til grund, at fejlen eller manglen var til stede på købstidspunktet – medmindre butikken kan dokumentere det modsatte. Efter seks måneder er det forbrugeren, som skal bevise, at manglen var til stede på købstidspunktet.

Ved fejl eller mangler ved varen kan forbrugeren som udgangspunkt vælge, om denne vil have varen repareret eller ombyttet til en ny vare. Man kan kun modsætte sig forbrugerens valg, hvis det enten er umuligt eller vil påføre uforholdsmæssigt store omkostninger. Man kan så vælge i stedet vælge give forbrugeren pengene retur.

Varer købt på internettet

Lovpligtig fortrydelsesret

Når man sælger varer over internettet eller via postordrer så gælder udover købelovens regler også reglerne i forbrugeraftaleloven.

Dette betyder, at forbrugeren har krav på en 14 dages fortrydelsesret. Forbrugeren skal altså, uden at give en begrundelse, kunne returnere varen og få pengene retur.

For at forbrugeren kan påberåbe sig fortrydelsesretten skal forbrugeren indenfor 14 dage fra modtagelsen tilbagelevere varen i væsentlig samme stand og mængde som da den blev købt. Som udgangspunkt kan man kun kræve at få emballagen retur, hvis emballagen må opfattes som en del af varen, eller den har en ikke ubetydelig værdi. Det skal forbrugeren dog oplyses tydeligt om.

Der gælder visse undtagelser til fortrydelsesretten. Ved salg af varer der skal fremstilles eller tilpasses efter forbrugerens individuelle behov, så gælder fortrydelsesretten kun, indtil fremstillingen eller tilpasningen begynder, hvis forbrugeren vel at mærke forinden har givet samtykke til, at fremstillingen eller tilpasningen kan begynde inden fortrydelsesfristens udløb.

Visse ydelser er slet ikke omfattet af fortrydelsesretten. Det er f.eks. salg af billetter til en koncert, salg af levnedsmidler og varer til husholdningen samt tegning af abonnementer på aviser, ugeblade og tidsskrifter.

Reklamationsret

For varer købt på internettet gælder samme regler som for varer købt i en fysisk butik, jf. ovenfor.