Detailekspert: Der skal være sammenhæng i jeres ydelser

”Personligt er jeg en shopaholic,” indleder Thomas Jensen, indehaver af reklamebureauet Jensen Retail Group og ekspert i detailhandel, mærkevarer og shopping – og understreger, at det mest af alt er hans faglighed og konceptet shopping, der gør ham til shopaholic.

Dette leder ham til omdrejningspunktet for hans ti-minutters præsentation til Retail 11.11.11-konferencen, nemlig en opfordring til nedbrydningen af den silo-tankegang, der, ifølge Thomas Jensen, ofte præger virksomheders take på retail/etail/sociale medier og markedsføring, som et skridt med en bedre shoppeoplevelse for kunderne. 

”Hovedudfordringen for mange virksomheder er, at deres ydelser bliver tænkt ud fra forskellige platforme, og når der ikke er sammenhæng imellem dem, kan de blive svære at overskue,” fortæller han og fortsætter:

Forbrugerne forventer en sammenhæng
”Set ud fra en forbrugers synspunkt er der en forventning om, at ydelserne hænger sammen. Dvs. at der tilbydes de samme serviceydelser om man fx handler via en forretnings netbutik eller fysiske butik.”

Thomas Jensen har bl.a. rådgivet mode-e-butikken youheshe.com, der hele tiden arbejder på at involvere sig med deres kunder på nye måder og servicere dem bedst muligt. Bl.a. startede youheshe.com i omvendt rækkefølge af mange andre med deres online-butik først og derefter – på grund af efterspørgsel fra kunderne – åbnede de deres offline, destinationsbutik i Københavns Nordvestkvarter.

Tænk i sammenhænge
I butikken har youheshe-indehaverne mulighed for at udleve deres koncept fuldt ud og introducere flere tiltag, hvilket kan udvide oplevelsen for deres kundegruppe. Ifølge Thomas Jensen er det vigtigt, at man også her tænker i sammenhænge, så, at hvis man fx tilbyder en vare på nettet, skal den også kunne returneres i butikken og vice versa.

”Hos Jensen Retail Group går vi ind og ser på, hvad der kan binde en virksomheds kanaler sammen og lokaliserer kontaktpunkter i shopperens vej til en vare, hvilket er undersøgelse, udforskning, involvering og køb,” siger Thomas Jensen, der har selv åbnet butikken ButikButik, der giver ham mulighed for at promovere sit bureau og få sine medarbejdere ud i virkeligheden og afprøve deres kreative idéer.

Næste taler på programmet, Line Ghisler, e-handelskonsulent hos Redefine, understøtter hans pointer:

”Et hvert touch point kan være din kundes første møde med dit brand. Brandoplevelsen er summen af alle interaktioner kunden har med dit brand. Og det er altså en udfordring. Derfor vigtigt, at man anderkender, at kundens vej til produktet er kringlet – især, hvis man har flere forhandlere, som man ikke selv styre.”

Multichanneling er kontroltab
Ifølge Line Ghisler er multichanneling – altså, når man opererer på flere platforme med sin virksomhed – lig med kontroltab. Det kan være svært at bevare kontrollen over markedsføringen af sine produkter, især, hvis der er andre, der udbyder det, og det tages ud af ens eget univers.

Hun råder derfor til, at man sørger for at binde sine fysiske, digitale og mobile markedsførings- og salgskanaler sammen, så man får en ensartet platform over hele linjen og dernæst, at man støtter sine forhandlere digitalt og hjælper dem til at få det rigtige, digitale kampagnemateriale, så der ikke figurerer produktbilleder i dårlig opløsning på nettet, men at man for så vidt muligt, sørger for, at de digitale rum, der præsenterer ens produkter, understøtter ens univers.

Thomas Jensen står desuden bag bloggen retaillover