Danske virksomheder ved for lidt om kunderne

Hver tredje danske virksomhed indsamler ikke viden om deres kunder. Det er problematisk, mener forskere og DI – for der kan høstes store gevinster ved at fastholde kunder frem for at hente nye.

Virksomheder, der følger deres kunder tæt, tjener flere penge end virksomheder, der fokuserer på produktet frem for kunden. Det skriver Business.dk.

Det er en af konklusionerne i den nye undersøgelse ’Profitable kunder nu’, som professor Torsten Ringberg og ekstern lektor Per Østergaard Jacobsen fra Copenhagen Business School (CBS) står bag.

Reklamer – nej tak
Flere og flere danskere siger ’nej tak’ til reklamer og frabeder sig adresserede reklamer. Derfor er det blevet vanskeligere at komme i kontakt med kunderne gennem traditionelle reklamer, og behovet for at øge virksomhedernes viden om kunderne er blevet tilsvarende vigtigt.

Derfor er det problematisk, at 35 procent af undersøgelsens 387 adspurgte virksomheder ikke har indsamlet viden om deres kunder, mener de to forskere bag undersøgelse.

”Det er foruroligende, at så mange virksomheder ikke indsamler viden om deres kunder. Og samtidig er det interessant, at virksomhederne bruger under 10 procent af marketingressourcerne på at få tabte kunder tilbage, da dette ofte er mere effektivt end at tiltrække nye,” siger Per Østergaard Jacobsen til Business.dk.

Mangler strategi
Han mener, at mange danske virksomheder mangler en strategi i forhold til eksisterende kunder og fremhæver i den forbindelse de store teleselskaber, der mister 30-40 procent af deres kunder om året, fordi kunderne ofte skifter selskab .

”Bedre viden om kunderne gør, at virksomhederne kan optimere sin markedsførings- og salgsindsats samt minimere risikoen. Samtidig er det altid lettere at have en relation til nogen, man kender, end nogen, man skal til at lære at kende,” siger Per Østergaard Jacobsen.

Også DI er bekymret over det ”relativt høje” antal virksomheder, der ikke indsamler viden om deres kunder.

”Jeg er enig i, at virksomhederne gør for lidt på det område. Og det er sørgeligt, for der er store økonomiske gevinster at hente, hvis virksomhederne forstår at udnytte potentialet og dermed holde på flere af deres nuværende kunder. Men det er mit indtryk, at virksomhederne er meget opmærksomme på udfordringen,” siger Lars William Wesch, direktør i DI Handel.
Loyale kunder

Loyalitetsprogrammer er vejen frem
Undersøgelsen viser også, at virksomheder med den største fortjeneste også er dem, der arbejder med loyalitetsprogrammer i stil med f.eks. CoopPlus eller SAS’ bonusprogram EuroBonus.

Per Østergaard Jakobsen mener, at virksomhederne alt for ofte blot tænker i at hente nye kunder. Det kan skyldes strategiske overvejelser, men det er især et spørgsmål om vanetænkning, mener han:

”Jeg tror, det ofte handler om, at virksomhederne er forankret i reklamebureauer, der ser tingene på en bestemt måde. Men der er behov for, at virksomhederne i højere grad tænker marketing- og kunderelationen sammen,” siger han.

I USA ser man en ny tendens, hvor mange virksomhederne i høj grad udvider stillingsbeskrivelsen i forhold til indhold og opgaver for en marketingsdirektør til nu at være marketing- og kundedirektør, påpeger Per Østergaard Jakobsen og tilføjer:

”Vi er ti år efter i Danmark på kundeorienteringssiden i forhold til USA.”

Kilde: Business.dk