article_Retailekspert: Kend din kunde
World Retail Congress trækker fulde huse i Berlin. En ekspert råder butikker til at analysere deres kunder.Kunderne er blevet illoyale og har mistet tilliden til butikkerne. Ved Retail Institute Scandinavias konference om ’fremtidens kunder’ i september genlød det således også gang på gang: Lær din kunde at kende og lær, hvad kunden ønsker at købe, for de køber ikke længere bare de varer, du har lyst til at sælge.
Det samme budskab lyder igen og igen i disse dage i Berlin. World Retail Congress fylder salene på Intercontinental-hotellet, og med en række prominente personligheder på talerstolen, lytter tilhørerne opmærksomt.
Marc Dietz er vice president for markedsføring i DemandTec inc., der står for international brandanalyse og –optimering. Også han understreger vigtigheden af at vide, hvem kunden egentlig er:
”Du bliver nødt til at lære din kunde at kende, inddele deres indkøb på segmenter og bruge den information til at lave en klar strategi for, hvilke varer, der skal have hvilken pris på hylderne – hvis de da overhovedet skal have en plads,” siger eksperten.
”Du kan ikke ’være alt for alle’, så fokusér på de kundetyper, du gerne vil have i din butik. Gennemsnitskunden eksisterer ikke længere, så du skal finde ud af, hvem der er dine allerbedste kunder,” forklarer han videre og gør det klokkeklart, hvor vigtig denne analyse faktisk er:
”En analyse af beklædningsdetailhandlen viser, at en tiendedel af kunderne står for mellem 50-60 pct. af omsætningen, ja, i et enkelt eksempel stod blot fem procent af kunderne faktisk endda for 95 pct. af indtjeningen,” siger Marc Dietz, der imidlertid ikke vil sætte navn på, hvilken retailer, der har fundet frem til så markante resultater. Han mener da derfor heller ikke, det kan understreges nok, at denne gruppe af købende kunder skal defineres helt tydeligt, så virksomheden også benhårdt kan gå efter at finde flere af denne type kunder i fremtiden.
”Selvfølgelig er især modeindustrien vitterligt en blanding af kunst og videnskab. Tal og kundestatistik forklarer kun en del af hele omsætningen. Men det at forstå sin kunde er vigtigt i alle industrier,” siger eksperten, der afsluttende fortæller, at Demandtec gennem en analyse af kundekorts-data i en case har haft succes med at inddele kunderne baseret på civilstatus, alder, indkomst, simpelthen for at få styr på, hvor der skulle sættes ind med hvilke rabatter.
”Et loyalitetsprogram (fx et kundekort, red.) giver god mulighed for at lære din kunde at kende. Videre skal du så inddele kunderne i segmenter og bruge disse oplysninger i din strategiske markedsføring,” slutter eksperten.
