Aldrig har det været vigtigere at have flere kanaler at sælge igennem på det internationale marked, og aldrig har kundernes krav til service været højere – også når de handler online. Men at etablere lokale kontorer til at håndtere kundeservice, nyhedsbreve, sociale medier med videre er omkostningstungt. Dette gælder selv for et etableret brand som Noa Noa, der har et stærkt butiksnet og sælges gennem flere forskellige online-kanaler.

Men i år, hvor de ønsker yderligere at intensivere deres fokus på Direct to Consumer e-handel, har en ny platform vist sig at være løsningen for Noa Noa, der i dag sælger online via lokaliserede webshops i fire lande, en international webshop og flere på vej.

“Det er en afgørende del af Noa Noas strategi at kunne sælge direkte til slutkunderne. Derfor har det været vigtigt for os at finde en partner, der kunne hjælpe os i gang hurtigt, uden at det blev et stort internt projekt,” siger Peter Andersen, Head of Retail, E-com & Franchise hos Noa Noa.

Løsningen blev fundet hos MakesYouLocal, der fungerer på den måde, at de stiller et landeteam til rådighed for hvert marked. Teamet løser – efter en grundig introduktion til brandværdier, produkter og tone-of-voice – alle de daglige opgaver som kundeservice, oversættelser af produkttekster, nyhedsbreve og andet marketingmateriale for eksempel til Sociale Medier. Det betyder, at kunderne bliver mødt på sit eget sprog, når de handler og har spørgsmål – noget, der har vist sig at være af stor betydning, også selvom de fleste taler engelsk.

“De fleste kan godt både læse og tale engelsk, men vi har lært, at hvis man ikke møder kunderne på deres eget sprog og med de leverings- og betalingsmuligheder, de forventer, så bliver de utrygge, og det koster på konverteringen,” fortæller Peter Andersen. For ham har det været væsentligt, at Noa Noas kunder oplever dem som et trygt og professionelt sted at handle:

“Når man først investerer i markedsføring og trækker besøgende ind på webshoppen, så skal man også sørge for at følge kunderne til dørs i deres køb.”

Som at have sit eget landeteam

Spørger man Max Riis Christensen, der er grundlægger af og CEO i MakesYouLocal, er det netop det, som virksomheden er sat i verden for at løse. Modebranchen har traditionelt solgt igennem en forhandler, men er nu gennem webshops og SoMe meget tættere på kunderne. Derfor handler det om at skabe en ensartet god kunderejse uanset hvilket land, de befinder sig i.

“Det kan virke uoverskueligt at skulle etablere lokale teams, alene, hvis du er tilstede på få markeder. Derudover handler kunder i dag på alle tider af døgnet, hvilket også betyder, at man skal være tilstede non-stop for at yde den bedste service på kundernes eget sprog både mundtligt og skriftligt,” siger Max Riis Christensen.

Han suppleres af Noa Noas Peter Andersen:

“Det kan sammenlignes med at have sit eget landeteam for hvert marked, men her betaler vi kun for den del af de forskellige personlige kompetencer og IT-systemer, vi har brug for.”

En forretningsudviklende partner – ikke et call center

Opgaven styres med en enkel integration mellem MakesYouLocal’s platform og i dette tilfælde, Noa Noas egen shop, de behøver ikke selv egne kundeservicesystemer og rapporteringsværktøjer, men det er ikke den eneste måde, hvorpå MakesYouLocal integreres i virksomheden.

“Vi rammer flere steder,” lyder det fra Max Riis Christensen. Vi har en tæt dialog med brandet, så vi kender deres værdier, tekniske funktioner og kan forstå de situationer, som kunderne kan stå i. Samtidig er vi ikke et call center. Vi samler viden og data op på de lokale markeder, som vi giver tilbage til virksomheden – på den måde, kan man også bruge os som partnere i forhold til at udvikle ens forretning,” fortsætter direktøren i den nu 11 år gamle virksomhed, der er grundlagt i Danmark og i dag opererer i 15 antal lande. Hans vurdering er, at man kan øge sin konverteringsrate betydeligt ved at være til stede lokalt.

“Vi kan være med til at skabe et godt fundament for brandets lokale tilstedeværelse. Når folk fra eksempelvis Tyskland eller Frankrig møder en engelsksproget webshop, rejser det automatisk en masse spørgsmål om størrelser, leveringstid, returnering med videre, som vi kan undgå ved at møde dem i en webshop, der følger deres e-handelsvaner.

Udover de klare kundefordele ved et lokalt kundeservice og e-handels-team, er der også et tydeligt økonomisk aspekt, der løses ved udliciteringen til MakesYouLocal.

“Fordi vi har teams, der kan løse flere fagspecifikke opgaver for flere brands samtidig over hele døgnet, kan vi også gøre det til en pris, der er langt mere spiselig, end hvis du skulle drive kontor og selv ansætte folk,” siger Max Riis Christensen og anslår, at hvis man har en webshop med omkring 1.000 ordre om måneden, så kan man drive webshop i et andet land for omkring 10.000 kroner om måneden – et beløb, der også afhænger af, hvor mange nyhedsbreve, SoMe-kanaler, kundeopkald med videre, der skal udsendes og besvares.

Hvilke markeder skal man starte på?

Med det lettilgængelig set-up, som MakesYouLocal kan levere, er det egentlig blot at bestemme, i hvilke lande, man vil sætte ind på at øge sin tilstedeværelse og webshop. Hos Noa Noa prioriteres de lande, hvor der allerede er mest momentum gennem andre kanaler, hvor der findes det bedste kendskab til brandet, og dermed også flest eksisterende kunder, der søger online på Noa Noa.

“De kunder, der allerede har en præference for vores brand, vil vi meget gerne skabe en tættere dialog med og sikre, at de får en god oplevelse på vores eget site – i vores eget univers,” siger Peter Andersen, og fortæller slutteligt, at  Noa Noa i løbet af 2022 forventer at sælge gennem lokaliserede webshops i 8 lande og trække en betydelig andel af den samlede omsætning her.

Artiklen er skrevet af FashionForum og sponsoreret af MakesYouLocal