Forbrugere i Europa og især i Norden klikker varer hjem som aldrig før – og det er til at mærke hos Zalando, hvis salg er steget med 23% i første kvartal. Det viser virksomhedens seneste kvartalsregnskab. Forventningerne lå på 20-25%, så der er tilfredshed at spore hos den tyske webshop, der startede året ud med et salg på knap én milliard euro.
Salget kommer fra hele 20 millioner aktive kunder, og i takt med, at flere og flere handler fra webshoppen, skal kundeservicen forbedres. For år tilbage var det en barriere for kunderne at skulle betale for fragten, men da dette i dag er gratis hos Zalando, er fokus nu skiftet til returneringsprocessen – et irritationselement for mange kunder, fortæller Kenneth Melchior, der er Nordic Cluster Head hos Zalando:
”Mange onlinebutikker fokuserer kun på levering af pakker, men vi ser behovet for at tilbyde services, der går ud over dette. For at kunne give vores kunder den bedst mulige løsning, skal vi fortsætte med at gøre shoppingoplevelsen så nem, bekvem og ukompliceret som muligt,” siger han.
Derfor har Zalando netop igangsat en test i Stockholm af en ny returneringsservice, de kalder ”Return on demand”, hvilket inkluderer to typer returneringsmuligheder for kunden.
Første mulighed er at bestille en øjeblikkelig afhentning, hvor en kurér lægger vejen forbi den ønskede adresse og henter returpakken – inden for 60 minutter. Og det kan både være afhentning på jobbet, en cafe eller hjemme.
Den anden mulighed er at booke en kurér til at afhente en returvare i et bestemt tidsrum – eksempelvis tirsdag mellem kl. 16 og 17 – og på en adresse, hvor det passer ind i kundens program.
Begge muligheder er en gratis service for kunden. En investering Zalando er klar til at lave fordi tal fra lande, der tester konceptet, blandt andet Tyskland, Frankrig og Storbritannien, viser, at det kan betale sig på bundlinjen i form af hyppigere shopping fra tilbagevendende kunder.
København på radaren
Servicen er allerede rullet ud i Holland, men nu er turen kommet til Norden, der i høj grad driver den positive vækst hos Zalando.
”I første omgang bliver servicen tilgængelig i Stockholm i tre måneder, og det giver os en masse data at arbejde videre med i forhold til en større udbredelse – blandt andet i forhold til at bringe konceptet til Danmark. Tidligere tests i andre storbyer og europæiske lande har vist, at folk har taget godt imod servicen, og det er positivt. Vi håber derfor på, at København kunne blive blandt de kommende byer, der kan få glæde af servicen,” siger Kenneth Melchior fra Zalando.
Zalandos pilotprojekt i Stockholm udføres i samarbejde med PostNord og gik i luften 8. maj.
“Ifølge PostNords årlige onlinehandelsrapport for 2016 mener mere end 90% af svenskerne at klare og nemme returneringsprocesser er vigtige faktorer i forhold til at vælge onlinebutikker. Bekvemmelighed er et centralt element i kunderejsen, og Zalando har forstået vigtigheden af en ukompliceret service. Vilkårene for levering og returnering af pakker er blevet essentielle elementer med direkte indflydelse på købsadfærd og loyalitet,” siger CEO hos PostNord, Håkan Ericsson om det igangværende samarbejde.
Det er endnu ikke fastlagt, om og hvornår de danske Zalando-kunder, kan få lov til at afprøve konceptet.
