Tøjbutikker skal udfordre e-handel på service
Inden længe udkommer en ny bog, der skal lære butiksansatte om at sælge. Ifølge en ekspert har den fysiske butik kun en berettigelse, hvis den kan tilbyde mere end en e-handelsbutik.E-handlen stiger eksplosivt i disse år, og det er en reel trussel for de fysiske butikker. Flere oplever kunder, som kommer ind for at prøve tøj eller sko, men går deres vej, når det reelle køb skal til at finde sted.
”Der er ingen tvivl om, at butikkerne er under pres fra internettet. Der har gennem flere år været en diskussion i skobranchen, hvorvidt den skal tage penge for rådgivning, fordi kunderne stjæler ekspertisen og derefter køber skoene på nettet,” siger Henrik Meng, direktør og stifter hos Meng & Company, der igennem 25 år har arbejdet med kundeorientering i ind- og udland, til Fashion Forum.
Gå på nettet sammen med kunden
Han mener, at modebutikkerne skal begynde at se kunderne som gæster, som man har glædet sig til at se. Samtidig skal butikspersonale turde angribe truslen over for e-handel, imens de står ansigt til ansigt med kunder.
”Ecco i Australien tilbød at finde den tilsvarende model på nettet, så kunden med det samme kunne se prisforskellen. Så det handler om at turde at gå i kødet på e-handlen,” siger Henrik Meng.
LÆS OGSÅ: ”Dårlig kundeservice koster detailhandlen dyrt”
Det har flere gange været nævnt i debatten, at kundeservicen i de danske tøjbutikker halter bagefter. Meng & Company tilbyder selv hjælp til butikker, og til september udsender stylisten Liselotte Thygesen, ejer af Stylechange, også en bog, ”Guide til styling og mersalg – en praktisk værktøjskasse til modebutikker,” hvor hun gennemgår salgsmuligheder.
”Jeg arbejder blandt andet med at undervise, og jeg kan se, at meget butikspersonale mangler nogle grundlæggende ting. Derfor har jeg skrevet en bog, hvor jeg kommer ind på mænd og kvinders indkøbsmønstre, mersalgsmuligheder, farver, kropspunkter, stilarter, tilbehør og generel styling fra top til tå,” siger Liselotte Thygesen til Fashion Forum.
LÆS OGSÅ: ”Kunder og chefer uenige om serviceniveau”
Hun mener samtidig, at man mere skal være en rådgiver end en sælger, når kunderne kommer i butikken. Kunden skal have en unik oplevelse, og det kræver viden og service for butikspersonalet.
Ifølge Henrik kan det dog være vanskeligt med den sidste del, fordi den kolliderer med den danske ligestillingsforståelse.
”Vi danskere er opdragede til, at alle er lige, og det passer ikke ind i servicefaget, fordi medarbejderen misforstår det og anser sig for at skulle være underdanig. Men det går bare ikke, når man skal servicere en kunde med forventninger,” siger han.
