Kunder ønsker samme service on - og offline

Omni-channel butikker, som både sælger gennem fysiske kanaler og online, skal være klar over, at kunderne forventer at få samme vilkår når de handler på nettet, som når de handler i butikker. Det skriver Foreningen for Dansk Internet Handel.

”Salgskanalerne flyder sammen, så stadig flere butikker både sælger via fysiske butikker og på nettet. Det passer kunderne fortrinligt, og de forventer en ensartet service, uanset hvordan de handler. For de ser kun én butik, uanset om det er butikken på hovedgaden eller på nettet,” konstaterer administrerende direktør Annette Falberg, FDIH

Samme vilkår ved reklamation, bytte og returnering

I en handelsanalyse undersøgte FDIH i april forbrugernes holdninger og forventninger, når de handler på web-butikker og fysiske butikker. 45 procent af kunderne svarer i FDIHs e-handelsanalyse, at de ønsker at kunne reklamere, bytte og returnere netkøb i den fysiske butik, og der er ingen markante forskelle i holdninger, hverken i køn eller alder.

”Det er dog en stor udfordring for butikkerne, at varer købt ved e-handel kan returneres, selv efter de har været brugt. Det er i forvejen en helt urimelig belastning for e-handlen, og den kan nu ramme omni-channel butikkerne. Nogle brugte varer kan returneres, og andre kan ikke, alt efter hvor varen er købt. Det er uforståeligt, umuligt at styre, og det kan man hverken byde butikkerne, deres personale eller kunderne, så den urimelige regel er den første, der bør fjernes i forbrugeraftaleloven” siger Annette Falberg.

LÆS OGSÅ :”Sådan udnytter du den stigende e-handel”

Tal fra FDIHs handelsanalyse viser at det, der generer folk mest, er at finde den samme vare, som de lige har købt til en billegere pris et andet sted. Dernæst opstår der irritation hvis regler omkring reklamation, ombytning eller returnering, er forskellige mellem netbutik og fysisk butik.

Du kan downloade FDIHs handelsanalyser her.

Kilde: FDIH