Zalando har branchens mest tilfredse kunder

Zalando har tilfredse og loyale kunder. Sådan viser en ny stor analyse, lavet af marketing- og kommunikationsbureauet Brandhouse. Årets vindere er Irma, som den virksomhed med de mest tilfredse kunder, og Skoda som det mest anbefalede brand.

Analysen er lavet for at afdække hvilke virksomheder, der er bedst til at skabe stærke relationer til deres kunder – set med kundernes øjne. Sammenfattet er der to lister i analysen; den generelle over kundetilfredshed, hvor alle point bliver lagt sammen, og listen over de mest anbefalede brands.

Brandhouse har spurgt 12.000 danskere om deres kundeoplevelser de steder, de senest har handlet, om de vil anbefale butikken eller mærket, og hvorvidt de vil handle der igen. Kundeoplevelsen er blevet vurderet ud fra behovsdækning, nemhed og samlet oplevelse. Kundens loyalitet er vurderet ud fra anbefalingsgrad, præference og sandsynlighed for genkøb.

Kunderne har altså selv udvalgte de virksomheder, de senest havde været i kontakt med/handlet hos, fordelt på 39 brancher i 12 overordnede kategorier. I alt har Brandhouse indsamlet data på 201 service- og detailvirksomheder.

Fra Zalando til Bianco

Ud af de 201 virksomheder er 20 af dem i modekategorien. Udover Zalando, er blandt andre Bianco, Magasin, Vero Moda, H&M, Smartguy/Smartgirl, Triumph, Salling, Ecco og Tøjeksperten på listen.

Zalando ligger på en fjerdeplads, over hvilke virksomheder, kunderne helst vil anbefale til deres familie og venner, og på en 13. plads på den samlede liste over tilfredse og loyale kunder.

“Vi er utrolig glade for, at det netop er vores kunder, der har besluttet vi er nummer 1 inden for modevirksomheder i Danmark. Vi kan blandt andet have opnået så stor en kundetilfredshed, fordi vi har lyttet kontinuerligt til vores kunders feedback. Det vil vi forstætte med  for fremtiden, så vi er sikre på, at vores produkter og tilbud gør dem glade og tilfredse,” skriver landechef for Zalando i Danmark René Brix i en mail til FashionForum.

LÆS OGSÅ: ‘Fem hurtige til Zalando’

Samlet set ligger modevirksomhederne pænt i midten af skalaen over, hvor godt virksomhederne klarer sig i analysen, men kigger man på de enkelte, er der stor forskel på placeringen. Som nævnt, ligger Zalando på en 13. plads ud af alle 201 virksomheder, hvorimod Bianco ligger på en delt 168. plads. I midten af listen finder man Triumph på en delt 46. plads og H&M på en delt 67. plads.

Privatkunden er bedre orienteret end den ansatte

Adm. direktør i Brandhouse, Stiig Helgens Binggeli, ser en klar sammenhæng mellem gode kundeoplevelser og høj kundeloyalitet, og mener, at alt for mange direktioner ikke prioriterer kunderelationerne højt nok.

”I dag ved privatkunder mere end de ansatte i butikkerne om de varer, de vil købe, og ingen køber fx en rejse på nettet uden at sammenligne priser og læse anbefalinger fra andre kunder. Det er ny viden for mange virksomheder,” siger han i en pressemeddelelse.