Omni-channel kan redde de fysiske butikker
Svenske Bubbleroom oplever, at deres kunder køber online i hverdagene, mens de shopper i deres fysiske butikker i weekenden. Bubblerooms administrerende direktør mener, at årsagen findes i effektiv omni-channel strategi.Omni-channel dækker over en forretningstilgang, der søger at strømline aktiviteter og kommunikation, så man som udefrakommende får en konsekvent oplevelse med den pågældende virksomhed. Kort sagt skal der være sammenhæng mellem det, man gør på nettet og det, man gør i sin fysiske butik.
Omni-channel er derfor især relevant, når man snakker detailhandel, og her har tendensen længe været klar – e-handel vokser, mens stadig flere fysiske butikker må dreje nøglen om. Mange har derfor frygtet, at nethandel vil udkonkurrere de fysiske butikker, men ifølge administrerende direktør for Bubbleroom, Svante Tegner, behøver det ikke være tilfældet.
”Bubbleroom startede som en onlinebutik, men vi har siden suppleret med fysiske pop-up butikker, og denne udvidelse har bevist, at kunder stadig vil have en fysisk retail oplevelse. Mens vi i hverdagene ser øget trafik på vores hjemmeside, oplever vi flere kunder i vores fysiske butikker i weekenden, ” siger Svante Tegner til E-tail Nordic konferencen i København.
Han understreger dog, at de fysiske butikker skal støttes af onlinebutikkerne og vice versa.
”Vores succes med fysiske butikker hænger sammen med det samspil, vi har offline og online imellem. Vi opererer i høj grad med omni-channel kommunikation, fordi vi derigennem kan strømline forbrugeroplevelsen og samtidig få vores salgskanaler til at komplementere hinanden,” siger han.
Butikspersonale skal forstå samspillet
At få offline og online til at spille sammen er dog ikke uden udfordringer. Global e-commerce ansvarlig for Husqvarna, Wilko Klaassen, mener, at én af de største udfordringer i omni-channel er at få salgspersonalet i de fysiske butikker til at se nethandel som en mulighed og ikke en trussel.
”Butikspersonale kan have en opfattelse af, at onlinekanalen stjæler salg. Derfor kan der være en tilbøjelighed til at undgå kundespørgsmål om onlinekanalen, og det skader formålet med omni-channel, ” siger Wilko Klaassen.
Ansvarlig for online salg ved Apoteket Henrik Tingwall stemmer i, og siger, der skal være en gennemsigtighed mellem online- og offlinebutikkerne.
”Det er vigtigt, at både online og offline personale forstår, hvordan deres aktiviteter relaterer til hinanden. På den måde kan man bedre støtte hinanden og skabe et samspil, der styrker kommunikationen og virksomheden, ” siger Henrik Tingwall.
Fysiske butikker skal belønnes for online salg
E-commerce direktør for Tiger of Sweden, Anders Rahr, mener, at man også kan belønne butikspersonale, når de får et online salg igennem. Derigennem skaber man et yderligere incitament for at samarbejde med online salg.
”Tiger of Sweden har både egne butikker og franchisebutikker, og specielt for franchisebutikkerne skal der være et incitament for at ”give” salget til onlinekanaler. Man kan derfor overveje, om man skal give en procendel af onlinesalget til den fysiske butik, så de på den måde bliver belønnet for deres arbejde, ” siger Anders Rahr på E-tail Nordic konferencen.
E-tail Nordic konferencen sluttede i går efter to dage fokus på omni-channel og mobile retail.
