Levering bliver afgørende for webshops fremtid

Både udenlandske og danske webshops har allerede anderkendt leveringstiden som et vigtigt konkurrenceparameter. Blandt andet Zalando, Miinto og Les Deux går ind i kampen om at levere få timer efter, at kunden shoppet varer online.

Zalando, der opererer i 15 lande, samarbejder med mange forskellige partnere på de lokale markeder, for ifølge onlineportalen kræver det meget lokal viden at skulle stå for leveringer. Eksempelvis arbejder Zalando sammen med leveringsfirmaet Stuart i England, Trunkrs i Holland og software logistikfirmaet Centiro i Sverige.

Lokal viden kan for eksempel være at kende kundernes præferencer for leveringstidspunkt og grænser for, hvilke oplysninger de ønsker at oplyse.

”I Holland er det helt almindeligt at give sit telefonnummer til en leveringsservice, fordi det gør det nemmere, når pakken skal afleveres, ligesom man også sagtens kan levere pakker efter klokken 22.00. Det forbrugermønster er helt anderledes i Tyskland, hvor man sjældent har direkte kontakt til forbrugeren ud over adressen, og her er det ikke okay at komme efter klokken 20.00,” fortæller direktør fra hollandske Trunkrs, Jan Wijn.

Virksomheden arbejder blandt andet også med såkaldt ’crowd service’ i Holland, hvor kureren kan levere pakker til naboen.

Test af service i hovedstæder
Blandt de danske virksomheder ses en tendens til at starte i storbyen og derefter udbrede konceptet til andre byer – når virksomheden har fået indsigt i, hvordan servicen bliver taget imod.

Les Deux var eksempelvis ikke tilfreds med hastigheden af leveringsfirmaerne og lancerer derfor fra august en service, hvor kunder har tøjet i hænderne inden for tre timer efter købet. Medarbejder hos Les Deux skal stå for fragten af tøjet, og målet er – foruden at styrke kundeservicen – at skabe en personlig relation til kunderne. Prisen på levering bliver højest 25 kroner dyrere for kunderne end levering med Post Nord.

Også Miinto har udvidet sin leveringsservice. Med dette initiativ kan butikker i udvalgte lokalområder sende bestillinger ud. Leveringstiden er helt nede på 80 minutter i København og Aarhus samt på 60 minutter i Holland. Tjenesten er på nuværende tidspunkt tilgængelig i to byer i Danmark, syv byer i Norge og i Amsterdam – og flere byer er på tegnebrættet, og planen er at udbrede servicen til hele Danmark, hvor prisen ligger på 89 kroner.

”God service handler også om levering og fleksibilitet, og netop derfor tilbyder vi nu ekspreslevering,” siger CEO grundlægger af Miinto, Konrad A. Kierklo. Det giver samtidig de enkelte butikker mulighed for at differentiere sig og give en endnu bedre service end naboerne.

Kundeservice handler for Zalando både om levering – og returnering. Derfor har de i europæiske storbyer lanceret et forsøg på en returneringsservice, de kalder ”Return on demand”. Med dette initiativ kan kunden vælge at bestille en øjeblikkelig afhentning til en bestemt adresse – og øjeblikkelig betyder 60 minutter. Kunder kan derudover bestille en kurer, der henter ens returvarer i et tidstum på en time. Begge løsninger er gratis for kunden. Også Miinto arbejder på at forbedre forholdene omkring returnering – de vil slå levering og returnering sammen, hvilket betyder, at når pakken leveres, har kunden tid til at prøve tøjet og aflevere det tilbage til buddet, hvis det ikke passer. Derved slipper kunden for at tænke på at sende varen retur.

Hos udenlandske spillere er leveringstiden ikke i samme ekspresfart som de ovennævnte serviceinitiativer. Net-a-Porter.com leverer inden for tre arbejdsdage til Storbritannien og mellem tre og fire arbejdsdage til Danmark. Mango har udvidet sin leveringsservice til at inkludere flere europæiske lande og byer samt USA – leveringstiden er 24 timer. H&M og Zara tilbyder også kunden at betale for ekspreslevering, men her snakker vi også et døgn eller mere. Disse tidsrammer kan hænge sammen med placeringen af deres varelagre – ikke alle er placeret en times kørsel fra alle kunder. Det er blandt andet noget Zalando arbejder med – at placere sine lagrer strategisk rundt omkring i Europa. Lige nu har de fem, hvoraf det nyeste i Stockholm skal servicere de skandinaviske kunder.

Hvorvidt en forkortet leveringstid mindsker forbrugernes tålmodighed må tiden vise. Initiativerne skriger heller ikke lige frem bæredygtighed, hvis kurerfirmaer skal fragte enkelte ordrer i pendulfart til øst og vest – og tilbage til øst med endnu en ordrer, der netop blev lagt.