YouHeShe: ”Man må forstå forbrugeren for at overleve”

I marts 2007 kunne man i Eurowoman læse, at man skulle holde øje med et nyt ”netshoppingsite” – den slags, der ville gøre livet nemmere for alle, der hadede panikshopping fem minutter i lukketid eller boede i en provinsby. Dengang var det – med magasinets ord – en ”satsning” at sælge designertøj over nettet. Men YouHeShe, som shoppingsitet hed og stadig hedder, satsede rigtigt og blev en del af et marked, der i dag omsætter for 14,3 milliarder kroner om året.

Ud over den let skeptiske ordlyd, er konkurrencen også en anden her i 2017. Fra at være blandt de allerførste onlineforhandlere af internationale og danske modebrands herhjemme, kæmper YouHeShe i dag om kunderne mod alverdens webshops fra både ind- og udland, og ud over det, også det skrantende detailmarked. Men webshoppen har formået at overleve en finanskrise, et ejerskifte og har over årene opbygget en stor og loyal kundeskare.

Dengang det hele begyndte
Lulu og Nicolai Henckel grundlagde YouHeShe i 2007 og er i dag begge ude af virksomheden. Ideen til webshoppen opstod, da de boede i New York, hvor internetshopping på det tidspunkt var mere udbredt i USA, end det var herhjemme. Der skulle også gå nogle år, før designvirksomheder var overbevist om, at webshopping var fremtiden, og at YouHeShe skulle sælge deres varer.

Det er Retail Manager, Tine Høyer, og marketingansvarlige, Christina Buus, der står for den daglige drift af YouHeShe sammen med et hold af seks ansatte.

”Da YouHeShe blev lanceret, handlede det i høj grad om at vænne forbrugere til at shoppe online, og det var en udfordring med en kategori som tøj, som man var vant til at prøve, se og røre, inden man købte. Det handlede derudover i høj grad om markedsføring og branding af konceptet,” fortæller Tine Høyer. YouHeShe forhandler i dag over 50 brands, blandt andet Acne Studios, Céline, Isabel Marant Etoile, 3.1 Phillip Lim, Ganni og Designers Remix.

Det digitale og analoge skal følges ad
Med tiden blev webshopping også allemandseje i Danmark, og i 2016 shoppede danskerne for 101 milliarder kroner online. Det betyder også, at forbrugere i dag klikker varer hjem i stor stil, og konkurrencen er øget:

”Det er blevet sværere at skille sig ud som webshop. Både på grund af antallet af konkurrenter, og fordi stort set alle brands kan købes på flere forskellige sites. Men vi har haft den fordel at være blandt de første og derved formået at skabe et kendskab til vores brand, før der var mange andre danske spillere på markedet,” siger Tine Høyer.

Da YouHeShe startede, var de unikke på det danske marked, slet og ret fordi de solgte tøj online. For at skille sig ud på dagens marked, skal der helt andre tiltag til. Differentiering handler om kundeservice både online og offline, og YouHeShe arbejder derfor målrettet på at skabe en oplevelse for deres kunder, som de ikke får andre steder. Blandt andet ved at tænke hele købsrejsen og -oplevelsen ind i deres strategi – fra kundens første klik til modtagelse af varen.

”Vi bruger i dag flere ressourcer på forskellige medier, end vi nogensinde har gjort før, for at skabe trafik. Næste skridt er at gøre det nemt og overskueligt at shoppe – for eksempel har vi en chatfunktion, så kunderne kan få svar på deres spørgsmål med det samme. Når kunderne modtager varerne, ligger der et håndskrevet brev med i æsken, som også er sprayet med en særlig duft. Selvom vi beskæftiger os med onlineshopping, er den fysiske oplevelse en stor del af processen omkring at skabe en god brugeroplevelse og skabe loyale kunder,” forklarer Tine Høyer.

Butikken i fremgang
YouHeShe blev i 2011 endnu mere håndgribelig, da de åbnede butik på Rentemestervej 67 i Københavns Nordvest-kvarter. YouHeShe Boutique fungerer som en forlængelse af onlineuniverset, hvor folk kan hente sine onlinekøbte varer, hvis de har lyst og shoppe videre i butikken. Status er seks år efter, at butikken er i vækst.

”Selvom forbrugerne er blevet mere hjemmevant i forhold til at købe tøj på nettet, ser vi, at der er en efterspørgsel på at opleve tøjet i virkeligheden. Det var blandt andet derfor, at vi åbnede butikken, og vi kan se, at tendensen stadig gør sig gældende – i højere grad, end vi først havde forventet,” siger hun om forretningsudviklingen, der har modsatte fortegn af, hvad mange andre retailers oplever: webshop følger som forlængelse af butikskoncept og ikke omvendt.

”I løbet af de sidste 10 år har vi skullet forholde os til mange udfordringer og forandringer. For at overleve som webshop – og butik – handler det om at leve op til kundernes forventninger, og da de er under konstant udvikling og forandring, skal man følge med i deres behov og forbrugsmønstre,” siger Tine Høyer og afslutter:

“I anledning af virksomhedens 10 års jubilæum har vi givet butikken et ‘brush up’, og vi har fået skabt en stærkere rød tråd mellem vores butik og online-shop, så det hele hænger bedre sammen. Derfor glæder vi os til at vise vores nye lokaler frem.”