Omnichannel behøver ikke være dyrt

Der findes et væld af nye værktøjer, der kan ”fixe” din forretning, men det handler om at finde de værktøjer, der let kan omsættes til pragmatiske løsninger. Så klar er beskeden fra administrerende direktør Simon Würtz, da Fashion Forum fanger ham på telefonen torsdag formiddag. Samtalen omhandler endnu et år med vækst og positive resultater, og om hvordan fornyelse er muligt uden kæmpe investeringer: Øget fokus på loyalitetsprogrammer, enkle omnichannel-løsninger og mere fleksible arbejdsgange i butikkerne, har skabt grobund for øget vækst, medarbejderfastholdelse og tilbagevendende kunder.

Vores faste kunder er de bedste kunder
At tilbagevendende kunder er billigere at få fat i end nye kunder, ved de fleste i branchen, og det er da også en device Tøjeksperten har helliget sig at følge. ”Klub Tøjeksperten” har eksisteret i mange år, men det er først de seneste par år, at der for alvor er kommet fokus på at få oparbejdet en solid medlemskreds.

”Vi har de seneste par år dedikeret os til at få alle vores ansatte i butikkerne med ombord, når det kommer til vores loyalitetsprogram. Uden kritisk masse, er et loyalitetsprogram ikke rigtig noget værd, så vi har arbejdet hårdt på, at få medlemstallet i vejret. Vi har i dag 400.000 medlemmer i vores klub, og det er blevet en utrolig vigtig kundegruppe for os. Vi kan se at vores medlemmer handlere oftere og bruger flere penge end vores andre kunder”, fortæller Simon Würtz over telefonen.

Han fortsætter, ”Vi har i dag mulighed for at segmentere vores medlemmer, så de får specifikke tilbud, vi ved, de efterspørger, og det giver nogle unikke muligheder, der gør, at vi er relevante, når vi henvender os.” Hvad fokus på loyalitet betyder, når det rykkes helt ud til de butiksansatte eksemplificeres fint med, at Tøjeksperten f.eks. i Skive har over 16.000 medlemmer.

Butikspersonalet i centrum
Et andet centralt område i er de ansattes hverdag, og især i butikkerne er der sket ændringer. Kunderne skal serviceres på samme måde uanset, hvilken Tøjeksperten de benytter og uanset om det er offline eller online. Og det kræver uddannelse af butikspersonalet, så de er klædt på til at give denne service ”Det er så vigtigt at vores sælgere, dem der møder kunderne, er med på den måde, vi ønsker, vores butikker skal drives. Det er ligegyldigt om vores kunder shopper online eller i butikkerne, det er samme service, de skal møde, og derfor har det været vigtigt at få uddannet vores personale, så deres mindset er omnichannel. Når vi tilbyder Click & Collect, skal vores sælgere også være klar på levere den service. De skal vide hvordan deres iPads fungerer, de skal være fortrolige med de værktøjer, de skal bruge for at kunne tilbyde den optimale service.”

”Er der udsolgt i én butik, men varen findes et andet sted, så er alle ansatte med på, at kunden kan få leveret produktet til døren dagen efter. Vi betaler gerne fri porto for en tilbagevendende kunde”.

Vi er på arbejde, når kunden er i butikken
At andet område, hvor Tøjeksperten skaber positive resultater er, at de har ændret den måde de planlægger arbejdet på. Og det har haft en afsmittende effekt både internt og udadtil. Simon Würtz forklarer:

”Den største udgift i virksomheden er uden sammenligning de ansatte, og derfor er det vigtigt, at vi optimerer den måde, vi arbejder på. Det virker måske banalt, men en af vores store gevinster har været, at skabe fleksible arbejdstider, der bedre matcher vores kunders behov. Det betyder, at vi i løbet af dagen har et skiftende antal personer i butikken afhængig af tidspunkt. På de tidspunkter, hvor der er mange kunder i vores butikker – f. eks. lørdag mellem 11-13 – skal vi være mange ansatte i butikkerne, så kunder ikke skal vente på at blive serviceret. Til gengæld, er det nok markant færre ansatte i butikkerne torsdag formiddag, hvor der er forholdsvis tomt i butikkerne”.

At imødekomme flowet af kunder i butikkerne, har givet en mere afvekslende arbejdsrytme hos de butiksansatte, og det har tilsyneladende været tiltrængt. I alle fald virker medarbejdertilfredsheden at være steget i takt med ændringerne. Simon Würtz uddyber,

”Udover den ændrede arbejdsrytme har betydet, at vi er i butikkerne, når kunderne er der, har det også betydet en højere medarbejderfastholdelse, hvilket er en utrolig positiv sidegevinst”.

Men hvad koster det?
Et oplagt spørgsmål i forlængelse af de nye tiltag er, hvor stor en investering det har krævet, og der er Simon Würtz meget klar i mælet, ”Det har ikke været dyrt. Vi behøver ikke et stort forkromet system, der kan en masse ting, vi alligevel ikke helt ved, om vi har brug for. ”Keep it simple” har været vores tilgang. Og det betyder ikke at vi er i mål. Blot at vi hellere vil vide præcis, hvad det er vi gør, så vi gør det godt, og så tage et skridt af gangen”.

Det endelige resultat må vi vente med til Q4 regnskabet er afsluttet. Det forventes at være medio november.