Kunden har altid ret – eller hvad?

Et nyt svensk forskningsprojekt med fokus på kunder i detailbranchen er netop blevet bevilliget 2,2 mio. svenske kroner. Projektet sætter fokus på en række aspekter af kunderelationer i detailbranchen – blandt andet hvordan personale bør agere over for fornærmende tilråb og trusler:

”I mange serviveerhverv udsættes de ansatte for krænkelser, fx skældsord og forulempelser – eller endog vold og trusler. Der findes overraskende lidt forskning om de her negative elementer på arbejdspladsen,” forklarer Nicklas Salomonson fra Högskolan i Borås.

Typisk fokus på enkeltperson-adfærd

Han nævner, at den begrænsede mængde forskning, der hidtil er udført typisk har fokuseret på den enkelte kundes motiv, hvor dette nye projekt belyser, hvordan situationerne kan forstås på baggrund af selve forestillingen om, hvad kunder er.

Projektet er et samarbejde mellem institutionerne Högskolan i Borås og Karlstad Universitet og skal gennem interview af og spørgeskemaundersøgelser med medarbejdere i detailhandelen bidrage med viden om de negative situationer, hvordan de kan forebygges – og ikke mindst, hvordan de bør håndteres, hvis de alligevel opstår.

Forestilling om kunden som dominerende

”Samspillet mellem kunde og medarbejder afspejler ofte en samfundsmæssig forestilling om kunden som dominerende og overlegen i forhold til de ansatte. “Kunden har altid ret” eller “kunden er konge”, som man siger,” fortsætter Nicklas Salomonson.

Han fremhæver, at både de enkelte medarbejdere og organisationen som helhed orienterer sig mod kundens behov og ønsker, og samtidig er begrebet ’kunden som almægtig og overlegen’ blevet en forståelse, der omfavnes af kunderne selv.

Magtrelation legitimerer negativ adfærd

Dette, siger Nicklas Salomonson, påvirker, hvordan kunderne handler over for virksomheden og dens medarbejdere.

”Det understreger en magtrelation, der legitimerer den negative adfærd, som nogle kunder udviser, og samtidig begrænser det den ansattes evne til at handle.”

Nicklas Salomonsen er i et lignende projekt allerede nu i gang med at undersøge negativ kundeadfærd på offentlig transport, for som han slutter:

”Dette problem findes mange steder i samfundet, ikke bare inden for detailhandel. Vores forskning kan bestemt være interessant for flere sektorer.”

Forskningsprojektet igangsættes januar 2013.