Cross channel: Tænk kunden ind i hele forretningen

Det er ikke længere nok at have en tøjbutik kombineret med en lille sidegesjæft online. Hvis du vil optimere dit salg, må du tænke i at integrere alle kanaler – og gøre det ordentligt.

”Det handler om at tænke alle sine kontaktpunkter med kunden ind i en 360-graders sammenhæng. Forbrugerne forventer det allerede – deres indkøbsoplevelse er en samlet, kontinuerlig proces, hvor de møder brandet på mange platforme,” siger Mai Thomsen, der er videnskonsulent i Retail Institute Scandinavia. Hun fortsætter:

”Hvad enten kunderne er i butikken, sammenligner priser på mobilen eller sidder i sofaen med tabletcomputeren og samtidig ser en tv-reklame for et givent produkt praktiserer de allerede tværgående adfærd. Det skal man imødegå frem for at skuffe og irritere forbrugerne.”

Retail Institute Scandinavia står bag den årligt tilbagevendende konference Cross Channel – Detail på tværs, der afholdes til oktober i København. Og selvom konferencen dækker hele detailbranchen, har den bestemt relevans for modebranchen, mener Mai Thomsen:

”Cross channel handler mest af alt om salgskanaler frem for produktgruppe. Naturligvis er forbrugernes prioriterer og præferencer forskellige, om de skal købe tøj eller elektronik, men udgangspunktet er det samme, nemlig det væld af salgs- og marketingkanaler de i dag har adgang til.”

Cross channel, der dækker over det, at man sælger sine varer ad flere kanaler, fx via både hjemmeside, fysisk butik og i en smartphone-shop, er nemlig vigtigt for at optimere kundernes oplevede indkøbsproces, forklarer konsulenten:

”Forbrugerne praktiserer allerede cross-channel, så det (at integrere det, red.) er en mulighed for at komme forbrugerne i møde i denne her tværgående og uendelige indløbsproces, der allerede er i gang. For kunderne befinder sig jo allerede både på forskellige online platforme og i butikkerne,” siger hun og tilføjer:

”Du skal integrere cross-channel for at få fordelen af, at forbrugerne i forvejen tjekker priser og køber produkter ad flere veje. De ser allerede de forskellige salgskanaler som en helhed.”

Det giver fx ikke mening for kunden, når et par sko i e-butikken koster noget andet end i den fysiske butik eller hvis bytteregler ikke gælder på tværs af salgskanaler, peger konsulenten på, inden hun fortæller om udfordringerne for modebranchen:

”Detaillisternes største udfordringer er af organisatorisk karakter. Hvis cross channel skal fungere, skal det integreres i hele organisationen. Det kan ikke hjælpe noget, at man ikke får alle med på vognen. Der skal være enighed – fra direktionsgang til butikspersonale.”

Cross Channel – Detailhandel på tværs, 4. oktober 2012.
Læs mere om Retail Institute Scandinavias Cross Channel-konference lige her.