Retail-eksperter: Drop grænserne mellem online og offline

Landskabet online har ændret sig massivt de seneste tre år. I 2010, da FashionForum første gang deltog ved World Retail Congress, advarede eksperterne således mod statiske websider.

“Du kan ikke have en produkthjemmeside, hvis ikke man kan købe dine varer der,” lød det fra onlineguruerne, der spåede detaildød og evigt e-handelsvælde.

Året efter, i 2011, blev der sat en fed streg under begrebet m-commerce. Onlinesalget rykker over på telefonen, så hvis ikke du har optimeret din hjemmeside til mobilbrug, kan du lige så godt give op, lød det fra eksperterne på verdens største konference for detailhandel.

Mobile first

“Mobile first,” prædikede Googles britiske salgschef, som kunne fortælle at man hos Google ikke længere udviklede et nyt produkt uden at tænke en mobilapp med ind helt fra begyndelsen.

I fjor handlede det så om integrationen. Man måtte erkende, at den fysiske butik stadig trak kunder til, så nu handlede det om omni-channel og cross-channel – salg på tværs af kanalerne. Det gjaldt om at få det hele til at spille sammen.

Og hvad er så fællesnævneren på World Retail Congress i år?

Kanalsnak er yt

“Hvis du stadig taler om kanaler, er du allerede gået bag om dansen,” lyder det fra Mindy Grossman, der er adm. direktørfor HSN, det amerikanske homeshoppingnetwork, der engang mest var kendt for infomercials og amerikansk tv-shop men i dag selvfølgelig er gået online og har størstedelen af omsætningen direkte på hsn.com. Hun fortsætter:

“Vi bruger slet ikke begrebet ‘kanal’, for vi vil meget gerne væk fra silotankegangen. Alt, hvad vi gør, skal fungere hele vejen rundt.”

Samme melding lyder fra Guy Smith, der er chef for butiksdesign i Arcadia Group, som blandt andet tæller kæder som Topshop og Dorothy Perkins.

Fasthold forbrugeren

“Folk skifter så hurtigt kanal, at det i dag primært handler om at se på, hvordan teknologien kan hjælpe til at holde fast i en samtale med forbrugeren, så hele shoppingoplevelsen føles social. Det sekund vi taler om kanal, er det allerede for sent.”

Ifølge Peter Fitzgerald, der er direktør for Google i Storbritannien, er der efterhånden også så mange gråzoner, hvor kanalerne lapper over hinanden, at det er omsonst at tale om dem adskilt.

“Især mobilhandel slører grænsen mellem e-handel og fysisk butikshandel. For hvis jeg downloader en rabatkupon på min telefon og tager den med ind i butikken, er der så tale om e-handel? Og hvad nu hvis jeg bestiller et produkt online og henter det i butikken – eller omvendt: køber det til levering via en bestillingsskærm i butikken?”

En milliard brugere online via telefonen – hele tiden

Peter Fitzgerald fortæller, at hvor der i ethvert givent øjeblik er ca. 2,5 mia. mennesker online via en computer, er der faktisk yderligere en milliard der er online fra deres smartphone. Hvor man forventer, at mobilhandel tegner sig for 235 mia. dollari år, regner man med, at det tal er steget til mere end det dobbelte inden 2017.

Og derfor hører han sig selv prædike … igen:

“Det minder lidt om dengang, jeg skulle overbevise virksomheder om, at de skulle have en transaktionshjemmeside (en hjemmeside med mulighed for at købe virksomhedens produkter, red.), i dag handler det bare om mobilhandel. Det er så vigtigt, at virksomheder skaber en gnidningsfri proces på tværs af forbrugernes skærme. Det duer ikke, at 45 pct. af virksomhederne ikke har et site, der fungerer på mobilen, hvilket er tendensen i dag. Virksomhederne skal være alle steder.”