<img class="size-full wp-image-11707 alignleft" title="Annette Falberg" src="https://fashionforum.dk/wp-content/uploads/2012/12/OSXDaily-2012-12-11-kl.-12.50.54.jpg” alt=”” width=”72″ height=”81″ />Annette Falberg er adm. direktør i FDIH (Foreningen for Dansk Internet Handel) og medlem af Executive Committee i Ecommerce Europe.
På FashionForum Digitalt Input blogger Annette Falberg om tendenser inden for detail- og e-handel med udgangspunkt i modebranchen.
Læs mere om FDIH her.

Det er snart slut med at møde den tyggegummi-spisende butiksekspedient, der er mere interesseret i Facebook på mobilen end i at servicere kunderne. Hun dør ganske simpelt. Fremtidens forbrugere tænker nemlig i service og har store forventninger til, at de er i centrum. Derfor skal fremtidens butikker overleve på service i alle salgskanaler.

Detailhandlens største udfordring er at skabe nye forretningstyper, hvor det digitale og fysiske forretningsunivers smelter sammen. Den nye forretning med flere indgange skal leve op til kundens forventninger – på kryds og tværs i både det digitale og fysiske univers.

Slut med sondring mellem online og offline

Fremtidens forbrugere er kort sagt digitale med et fysisk tvist, og det giver mindre og mindre mening at foretage en skarp sondring mellem det digitale og det ikke-digitale.

Matas er et godt eksempel. Gennem en kundeklub er kunderne introduceret til netbutikken. Med kundeklubben er det lykkedes Matas at identificere deres kunder, så kunden bliver genkendt og serviceret både i butikken og på nettet.

Forbrugerne tænker på tværs af on- og offline, orienterer sig på tværs af landegrænser og forventer et tværgående flow mellem de forskellige digitale platforme.

Tre gange cross

For at imødekomme fremtidens forbruger skal den enkelte detailhandler give sig i kast med at formulere forretningsstrategier inden for det, jeg kalder de 3 x cross: Cross-channel, cross-technology og cross-border. Der er nemlig ingen tvivl om, at de 3 x cross bliver dominerende udviklingsområder inden for detailhandlen de næste fem år.

Cross-channel handler for detailhandleren om at skabe flow og gennemsigtighed mellem gadebutikken og netbutikken. Skab synergi mellem de to salgskanaler, så kunden oplever, at det er lige så naturligt at besøge butikken på nettet som på gadeplan, og begge typer støtter op om hinanden. Bestil på nettet, hent i butikken. Spørg i butikken, modtag ekstra information pr. mail osv.

Cross-technology handler om at skabe flere adgange til butikken via den teknologi, som kunden bruger. Det skal være let for forbrugerne at tilgå butikken, uanset om de sidder på cafe, i toget eller i sofaen. Tænk fx på apps som butikkens permanente reklameplads på kundens mobil, der i de bedste tilfælde opfattes som uundværlige værktøjer til fx indkøbslister. Dansk e-handelsanalyse 2011 viser, at e-handel via mobiltelefonen er tredoblet siden begyndelsen af 2010.

Cross-border er et must. Dansk detailhandel skal bevæge sig ud på den globale markedsplads for at opsøge kunder og målgrupper uden for landets grænser. Jo yngre vores kunder er, des mere naturligt at orientere sig i udlandets tilbud, og det afspejler sig i forbrugernes købsadfærd.

Skal detailhandlen stå stærkt i Danmark og være rustet til fremtiden, gælder det kort sagt om at tage stilling til de 3 x cross – den teknologiske udvikling og den digitale forbruger er allerede en realitet.

Fremover blogger Annette Falberg om alt vedr. e-handel på FashionForum.dk. Har du forslag til emner, du gerne så, at direktøren tog fat i, kan du maile redaktionen på: info@fashionforum.dk.

Facts om e-handel

  • E-handel udgør ca. 16 pct. af den samlede detailhandel på 280 mia.kr.
  • I 2011 faldt detailhandlens omsætning 1,5 pct., mens e-handel steg med 15 pct.
  • E-business i Danmark udgør 6 pct. af BNP. Til sammenligning udgør Tranport og Byggeri hver især 5-6 pct.
  • Over 55 pct. af danskernes købsbeslutninger involverer brug af internettet
  • 5-6 pct. får vejledning i butikker og går hjem og køber på nettet
  • I 2. kvartal 2012 skete 28 pct. af danskernes køb på nettet i en udenlandsk netbutik
  • 35 pct. af danskerne handler i udenlandske butikker på grund af prisen