Digitalt: Syv tips til kritik på sociale medier

Digital Works er et konsulentbureau der uddanner virksomheder i at navigere i det online medielandskab. Det gør de inden for onlinesalg og -marketing, hvor der særligt arbejdes med e-mail marketing, content marketing og sociale medier.

Hos FashionForum blogger eksperterne bag Digital Works om digitale trends, og hvordan din virksomhed bedst integrerer de fremtidige tendenser.

At engagere sig aktivt på de sociale medieplatforme kan godt virke en smule skræmmende for nogle virksomheder, fordi man i akten åbner op for tættere dialog med kunder, og derved bliver mere sårbar for kritik.

I realiteten er kritikerne der allerede, og bruger allerede de sociale netværk som talerør. Ved at engagere din virksomhed opnår du muligheden for ikke blot at se med – men rent faktisk at generere respons til de kritiske stemmer.

En af de største fejltagelser virksomheder begår på de sociale medier, når de skal håndtere kritik, er straks at være for defensive – det er nemlig her situationen hurtigt kan komme ud af kontrol. Det er vigtigt som det første, at træde et skridt tilbage og se på det overordnede billede inden der handles.

Herunder følger syv tips til, hvordan virksomheder kan håndtere kritik online, og undgå en krise på de sociale medier.

1. Lav en intern politik

Alle i virksomheden bør kende jeres politik på området, samt hvordan I ønsker at håndtere kritik på nettet. En kritisk situation kan lynhurtigt blive forværret af en velmenende kollega, der ikke har styr på den overordnede politik. Politikken bør indeholde; hvem der er ansvarlig for at svare på kritikken, hvad der skal siges, hvor hurtigt der skal reageres, og hvad der skal gøres, hvis den ansvarlige ikke er tilstede, når kritikken opstår. Ligeledes kan det være en god idé at overveje, hvornår en situation kan defineres som krise. For mange kan et god start være, at overveje “hvad er det værste, der kan ske?” og “hvordan vil vi håndtere sådan en situation?“.

Tip: Det anbefales, at der altid skal svares på kritik indenfor 24 timer – lad aldrig en negativ kommentar eller en utilfreds kunde vente mere end en arbejdsdag.

2. Vær forsigtig

Det er især vigtigt, at du er forsigtig, hvis det er en anonym kritiker, du har med at gøre – du ved aldrig, hvor slem reaktionen i sidste ende kan være, eller hvor mange personer kritikeren kan nå via sit netværk. En god tommelfingerregel er offentligt at sige, at du lytter til, hvad personen har at sige og eventuelt opfordre til en diskussion offline. Det er altid nemmere at vurdere en situation, hvis du kan høre personens tonefald, eller se kropssproget. Pas på, når du engagerer dig i en offentlig debat frem og tilbage med vedkommende, hvor man ofte hurtigt vil kunne blive for offensiv.

3. Antag det bedste

Selvom du mener, at kritikken er uberettiget, eller at svaret på den er lige for næsen af kritikeren, er det vigtig at huske, at denne kan være fejlinformeret eller ikke har været i stand til at finde, hvad der søgtes. Hvis nogen brokker sig over noget, der umiddelbart er misforstået, så vær altid hjælpsom og venlig i dit tonefald. Du skal aldrig antage det værste, før alle informationerne er på bordet, og der er overblik over situationen.

4. Overvej mediet

Husk altid at overveje hvilket medie, der er tale om, når kritikken opstår. Og svar gerne først på det pågældende medie. Hvis det er på din blog eller din Facebook-side, er det sværere at udskyde et svar end for eksempel et tweet, idet den er synlig på egen side. Mediet har stor indflydelse på, hvor omfattende din dialog med kritikeren skal være, og om den eventuelt bør ignoreres. (Nogle kritikere har desværre blot behov for at lufte deres utilfredshed).

5. Slet aldrig posts

Selvom det umiddelbart kan fjerne problemet, uden at man behøver at håndtere kritikken yderligere, er det næsten aldrig en god ide at slette en negativt post. Det fjerner fokus med det samme, men når først folk opdager, at du har slettet opdateringen, så ruller krisen allerede. Hvis du er åben omkring dine egne fejltagelser, eller kundens kritik, så får du ofte automatisk opbakning fra dit eksisterende bagland – husk at du kan komme langt med en helt almindelig undskyldning.

6. Brug din sunde fornuft

Tag din corporate hat af og tænk og kommuniker, som den person du er – på bølgelængde med modtageren. Der er ingen, der gider blive spist af med en forud-produceret PR-besked. Det er derfor vigtigt, at du er forstående, lyttende og nede på jorden. Sociale medier handler netop om at være social, så udvis sympati for kritikeren og forbliv menneskelig i din kommunikation. Gør den gerne personlig og skriv dit eget navn som afsender, i stedet for blot at have virksomheden som afsender.

7. Lav en ekstern politik

Denne bør beskrive, hvornår du vil slette et post, (for eksempel ved chikanerende adfærd), og etablere tonen for den kommunikation, der er tilladt på det givne medie, for eksempel at det skal bruges i et professionelt øjemed. Den eksterne politik hjælper med at moderere samtalerne, og skaber åbenhed omkring jeres retningslinjer. Dette regelsæt kan eksempelvis lægges på Facebook, i gruppereglerne i en LinkedIn-gruppe eller lignende, så det er synligt for brugerne.